CRM(Customer Relationship Management)–客户关系管理，是一种以”客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行”一对一”个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。
“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
CRM系统
1、从新客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。
2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。
3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。
市场营销
1、RFM模型：最后一次消费、消费频率、消费金额
2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯
3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售
数据分析
1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握
2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑
掌控能力
1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定
2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定
3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力
四大优势
运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择，但前提是企业的规模相对比较小。CRM系统能够极大的提高成长型企业的运营效率，同时让员工每天的工作变得更加轻松。
1、高可访问性的数据库
将数据接入云端网络，可以让员工在更远的距离下完成访问。假如不同的办公室或者部门需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得更加容易。销售人员在陪同客户外出时，依然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。
2、第三方服务供应商
外部服务供应商的介入，可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。服务供应商可以对系统配置、测试的过程进行监管，同样他们还能够管理企业应用程序数据。
3、能源消耗
采用云CRM系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。在互联网服务器上存储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多。
4、成本效益
成本问题可能是众多小型企业纷纷转向CRM的最主要的原因。CRM的收费方式为依照用户的数量按月或者按年为使用周期进行先使用后交费。
